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I Social Network: amici o nemici?

Mi sento dire tantissime volte: “io non voglio usare i social network perché non mi piace usarli e non voglio far sapere agli altri gli affari miei” oppure “ Usare i social network per la mia attività? Non ho tempo di seguirli…quindi non lo faccio”.

Sappiate che potete inventare tutte le scuse del mondo! Se decidete di non usare i social network per la vostra struttura turistica rimarrete indietro nel tempo, sarete decisamente demodé e cosa peggiore in assoluto i clienti o potenziali tali non vi troveranno e quindi pian pianino il vostro hotel rimarrà vuoto. A meno che non abbiate un tasso di occupazione elevato di clienti fidelizzati al 99% che tornano prenotandovi a ogni vacanza quella successiva…

Quanti di voi hanno questa situazione quasi surreale? Forse vi conto sulle dita di una mano.

Ebbene, dotatevi quindi di Santa Pazienza, cominciate a leggere le nostre guide e a considerare i social network come strumenti di business e di marketing che vi possono portare ad aumentare la vostra visibilità sul web, ad aumentare la percezione della vostra brand reputation, a vendere di più (si con i social network si vende!), a fare customer care ovverosia assistenza al cliente in tutte le fasi, dal desiderio di viaggio alla prenotazione e al post prenotazione.

Abbiamo promesso guide pratiche. Ci saranno, senza ombra di dubbio. Quella di oggi però sarà una premessa per poter poi lavorare sui social in maniera quasi chirurgica.

Quindi leggetemi, comprendete l’utilità di questi strumenti che da domani si comincia a fare sul serio.

Un piccolo esercizio pratico ve lo do comunque da fare 🙂

Perché usare i social network? Perchè i nostri fan, clienti o potenziali clienti li usano! Semplice no?

E per cosa usano i social network? Per rilassarsi, divertirsi, per farsi gli affari degli altri e per raccontare in pubblico i propri.

E se vanno in vacanza in un bel posto, cosa credete che una persona faccia se usa costantemente i social? Vuole far sapere agli altri dov’è, cosa fa e cosa farà.

Cosa significa questo per voi, strutture turistiche? Che dovete essere presenti sui social network dove sono presenti i vostri potenziali clienti e dar loro in pasto contenuti da condividere.

Facile no? Il ragionamento è molto semplice. Ovvio che poi tra il dire e il fare c’è di mezzo tanta pratica, fantasia e creatività.

Ci arriviamo pian pianino non preoccupatevi.

Quali social network sono interessanti per una struttura ricettiva?

Vorrei dirvi tutti! La struttura turistica è una delle poche aziende che, rispetto alle altre, ha molti più argomenti di cui parlare.

Affronteremo fra un pò di lezioni il piano editoriale: cosa pubblicare, come trovare notizie interessanti,  cosa e come scrivere…per ora sappiate che siete davvero fortunati perché anche se non vi sembra avete tanto da dire.

Facebook: fondamentale per l’hotel! Permette di condividere notizie e interagire con i clienti. Parlare di sé, ascoltare, vendere, fare promozioni a pubblici diversi, portare visibilità al sito web. Inoltre ci sono news in arrivo con un  Messenger tutto da scoprire.

Twitter: può essere interessante per la condivisione di notizie del territorio o come customer care.

Instagram: permette di raccontare l’hotel per immagini e colpire pubblici interessanti soprattutto stranieri. Facciamo storytelling qui, che dite?

YouTube: doveroso esserci, in maniera divertente e non istituzionale. Bisogna ovviamente creare contenuti video. Al giorno d’oggi con gli smartphone è molto più semplice di un pò di tempo fa, quindi non spaventatevi.

Pinterest: come Instagram, serve per la condivisione di immagini. Ottimo per hotel con una «storia» da raccontare.

Linkedin: è il Social Network Business e serve per rendere nota la realtà aziendale e per trovare nuovi collaboratori, dipendenti e chissà che altro…vi farò scoprire.

Qual è l’obiettivo di una struttura turistica, l’obiettivo per eccellenza, sul quale ogni giorno sudiamo, ci imbattiamo, soffriamo, esultiamo? Vendere!

Cosa permette un accurato lavoro sui social network? E per accurato intendo: dedicato, pianificato, studiato, condiviso, curato nei dettagli?

  • Crescita della Brand Awareness della struttura
  • Aumento del dialogo con i clienti
  • Scoperta di nuovi servizi e segmenti di mercato
  • Ottenere aiuto, risposte e feedback
  • Aumento delle vendite dirette e indirette (bene, no?)

Tutto è possibile e raggiungibile, basta cominciare con una buona e sana pianificazione della tua strategia social.

Prima di cominciare a usare i social network bisogna prepararsi.

Vi consiglio di prendere carta e penna e cominciare un bel lavoro, rispondendo ad alcune domande qui di seguito. Vi aiuteranno a far chiarezza, a capire un pò di più dove volete andare, chi volete raggiungere. Ne parleremo poi nello specifico.

Facciamo comunque questo esercizio per ottenere maggiore consapevolezza di dove vi trovate ora e di dove volete andare. Dal punto A di adesso al punto B fra un po’ di tempo.

Quindi carta e penna e via…avete 15 minuti di tempo per dare le vostre risposte.

1) PERCHE’:

Perché i nuovi utenti dovrebbero diventare  miei fan?

Definite a priori i vantaggi da dare ai fan. Scriveteli, punti di forza vostra, servizi, identità…

2) OBIETTIVI

• Perché al mio hotel dovrebbe servire una strategia social?

• Quali obiettivi voglio raggiungere con la mia presenza sui Social Network?

• Qual è il mio REALE valore aggiunto?

3) PUBBLICO

• Chi è il cliente target del mio hotel?

• In che modo ho intenzione di parlare al mio cliente?

• Quali errori devo evitare nel dialogo con il cliente?

4) CANALI

• Quali Social Network uso già e utilizzerò?

• Qual’è il budget che investirò per la gestione dei canali sociali (tempo/ denaro/competenze)?

• In che modo ho intenzione di integrare questi canali con gli altri strumenti online e offline?

5) CONTENUTI

• Cosa ho intenzione di pubblicare sui Social Network?

• Il contenuto va effettivamente a stimolare la curiosità e l’interesse del mio target?

• Ho pianificato un palinsesto dei contenuti in modo da  essere costante?

Bene, i 15 minuti sono passati.

Se ad alcune domande non avete risposto, non importa, troverete la risposta giusta per strada, lungo il percorso.

Ora sappiate che questi che vi scrivo sono i prossimi passi che dovremo fare assieme. Non spaventatevi, sottolineo ASSIEME. Vi seguiremo passo per passo.

1. Analizzare

• Fare un’analisi interna/esterna per definire concorrenza e mercato di riferimento

• Definirei ipotesi commerciali e di business

• Stabilire obiettivi tattici/strategici

2. Imparare

• Utilizzare in prima persona e fare utilizzare al management della struttura gli strumenti del Social Media Mix

• Imparare dalle best practices

• Monitorare le tendenze e studiare le ricerche

• Affidarsi e farsi (eventualmente) affiancare da consulenti professionisti

3. Pianificare

• Definire una SWOT per la presenza del tuo hotel sui  canali sociali (vantaggi, svantaggi, opportunità, minacce).

• Individuare identità, ruolo e tone of voice.

• Individuare il posizionamento strategico della tua struttura (lusso, low-cost, per famiglie, ….).

• Stabilire i il tuo pubblico (target di clientela).

• Stabilire il Social Media Mix.

• Pianificare presenza, contenuti e modalità di contatto.

• Stimare i risultati attesi e mix alternativi.

4. Ascoltare

• Analizzare la tua reputazione

• Informarsii sulle fonti attendibili: blog, forum, social

• Seguire gli opinion maker, le nicchie della coda lunga e gli influencer (travel blogger).

5. Partecipare

• Intervenire nella conversazione e coinvolgi le persone

• Portare valore alla community

• Generare engagement ed esperienza

• Offrire dei buoni motivi per diffondere passaparola positivo sul tuo hotel

6. Misurare

• Impostare misurazioni chiare e facilmente rilevabili

• Utilizzare indicatori qualitativi e quantitativi

• Scegli una metrica e calcola il ROI dell’investimento sotto ogni punto di vista (contatti, prenotazioni, …)

7. Reagire

• Gestire critiche, crisi e commenti negativi

• Cercare di essere presente e veloce nelle risposte

• Imparare dagli errori

Vi lascio per oggi con una ultima lista. Si tratta degli errori da evitare sui social network. Magari qualcuno lo state già compiendo.Sappiate che lo dovete evitare come la peste 😉

• Lasciare i profili abbandonati

• Avere poco pubblico

• Inserire di continuo pubblicità

• Non stimolare adeguatamente la conversazione

• Utilizzare un linguaggio formale

• Comprare fan e follower

• Postare a orari «sbagliati»

• Copiare i contenuti altrui senza aggiungere creatività propria

• Ignorare le integrazioni con il sito e gli altri Social

• Interagire con persone fuori target

• Trascurare l’importanza delle immagini e dei video

• Non misurare i risultati

• Non restare aggiornati

Vi raccomando, rimettetevi in riga.

Vi concedo solo qualche giorno, il giusto tempo di leggere le prossime lezioni per imparare e sistemare tutto.

A presto.

Eleonora

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